ดีไซน์แบบประชานิยม และความเรื่องมากของคนส่วนน้อย

CEO ของบริษัทแห่งหนึ่ง เล่าให้ผมฟังว่าเขาเคยทำปุ่ม menu ในแอปมือถือเป็นไอคอน hamburger (ที่มีลักษณะเป็นขีดแนวนอน 3 ขีด) ซึ่งเป็นไปตาม guideline และ trend ของการทำแอปในขณะนั้น

แต่เมื่อทดลอง A/B testing เทียบกับการเขียนโต้งๆ ว่า “เมนู” ปรากฏว่าคำว่าเมนูชนะ มีคนกดเยอะกว่า แอปของเขาก็เลยมีปุ่ม “เมนู” แทนที่ hamburger menu ตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา

ต้นเดือนที่ผ่านมา ผมมีโอกาสได้แลกเปลี่ยนกับพี่แบงค์ กูรูผู้ก่อตั้ง UX Academy จึงได้ถามคำถามคาใจว่าอะไรคือสิ่งที่ถูกต้อง ระหว่างการใช้ hamburger menu ซึ่งเป็นภาษาสากลตามสมัยนิยม กับการใช้คำว่า “เมนู” ซึ่งผลทดสอบบ่งชี้ว่าคนไทยเข้าใจมากกว่า

พี่แบงค์ใช้เวลาคิดเพียง 1 วินาที ก่อนจะตอบว่า “ผมทำแอปเพื่อผู้ใช้ ไม่ได้ทำเพื่อตัวเอง”

“แต่ไอคอนที่มันเป็นสากล และเป็น trend ในแอประดับ AAA อยู่แล้ว ซักวันนึง user ส่วนใหญ่ก็จะเข้าใจไม่ใช่เหรอพี่” ผมยังไม่ยอมแพ้

“เราทำให้ user ในวันนี้หรือวันหน้าใช้ล่ะ”

ผมหมดคำตอบที่จะเถียง แต่ความตะขิดตะขวงใจก็ยังไม่ทุเลาลง พอกลับมานอนคิดดูถึงตกผลึกว่าทางเลือกที่น่าอึดอัดนี้ มันคือทางแพร่งระหว่างประชานิยมกับวิชาการนิยม ระหว่างสิ่งที่คนหมู่มากชอบ กับสิ่งที่ถูกจริตคนกลุ่มน้อยที่ดันเรื่องมาก

ถ้าราชบัณฑิตแปล Facebook เป็น “เฟซบุ๊ก” แต่ SEO traffic เทไปที่คำว่า “เฟสบุ๊ค” เราจะต้องเขียนคู่มือการใช้งานด้วยคำไหน?

ถ้าสมมติคนเขียน คะ/ค่ะ ผิดเกินกว่าครึ่ง เราจะต้องแก้ copy ในโปรแกรมให้ผิดตามไหม?

ในฐานะของ product owner เรามี business metrics ที่ประเมินความสำเร็จของแอปจากปริมาณการใช้งาน ถ้ามัวแต่จริตเยอะ ก็อาจจะสร้างหอคอยงาช้างที่ไม่มีใครใช้เป็น เสร็จแล้วก็นั่งลดทอน user ว่าเป็นพวกโลว์เทคไม่รู้จัก hamburger menu จนกระทั่งบริษัทตัวเองปิดกิจการก็เป็นได้

แต่ในอีกมุมหนึ่ง อย่าได้ประมาทพลังของคนกลุ่มน้อยที่เรื่องมาก ในขณะที่คนหมู่มากอะไรก็ได้ คนกลุ่มน้อยนี้จะไม่โอเคกับอะไรที่ผิดจริต เช่นผิดหลักไวยากรณ์ หรือผิดหลักการ design และเป็นกลุ่มที่พร้อมจะย้ายค่ายด้วยเหตุผลซึ่งดูเหมือนขี้ปะติ๋ว

ในอุตสาหกรรมอื่นๆ คนกลุ่มน้อยที่มีความต้องการแปลก มักจะมีส่วนกำหนดมาตรฐานที่คนส่วนใหญ่ทำตาม เช่นอาหารฮาลาล หรือห้องน้ำคนพิการ เป็นต้น

สุดท้าย ถ้าเราเลือกจะทำตามหลักที่คิดว่าดี ทำตามดีไซน์ของบริษัทระดับโลก แทนที่จะเลือกเอาใจ user ผู้หลงผิดของเรา ก็อย่าลืมสังเกตให้แน่ใจ ว่านั่นเป็นเทรนด์ที่เกิดขึ้นทั่วโลกจริงๆ หรือเป็นคอนเซปต์ความงามซึ่งต่างออกไปในแต่ละวัฒนธรรมกันแน่ เช่นเดียวกับ packaging หรือ presentation ที่ดูแพง ในญี่ปุ่นก็จะไม่เหมือนกับในอเมริกา จนบางครั้งเกือบจะตรงข้ามกัน

ผมไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญเรื่อง UX เป็นเพียงคนเรื่องมากคนนึง ก่อนจะนำคำแนะนำไปใช้ควรปรึกษาผู้เชี่ยวชาญนะครับ